电销保险业务的发展现状与前景分析——人寿财险株洲中支

摘要：近年来，保险电话营销正逐渐发展为保险行业的一个重要销售渠道，其潜力性与成长性已成为保险渠道中的一大亮点。由于电销渠道具有其他传统渠道不具备的独特优势，不仅迎合当前保险客户的消费需求，而且符合保险公司低成本高效率的宗旨，同时具备相当的技术资源优势。电销渠道的建立和快速扩张是保险行业顺应时代发展和客户利益的必然选择，但是在发展的过程当中也同样遇到了市场的考验，机遇与挑战并存。本文首先从电话营销的特点出发，分析电销保险业务的发展现状，提出电销渠道与传统渠道相结合，加强对电销产品宣传方式的监管，有效对各环节进行衔接，增强内控执行力，科学地管控并发展好保险电话营销渠道。

关键词：电话营销；保险；发展现状；发展前景

一、电话营销保险的产生与发展

随着手机、网络等高科技的发展，人们的日常生活正在一步一步向信息化便捷化方向发展，手机等高科技产品已经是大部分人生活中不可缺少的沟通工具，于是利用手机和网络进行销售的销售模式便应运而生了。

电话营销保险是指以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以销售方名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。电话营销最早产生于二十世纪七十年代的美国，之后在英国等地得到了迅速有效的发展，其电销人员与业务规模也迅速发展。在本世纪初，我国开始采取电话营销模式，通过各种方式寻找可能投保的目标客户，再利用销售话术对目标客户进行保险销售，促成电销保险业务。当前保险公司的电话营销包括呼出和呼入两种模式。呼出模式是保险公司主动通过电话联系客户，确认投保意愿并报价的销售方式，呼出模式主要针对的是曾投保过新保的客户或是以往投保电销的续保客户以及来公司咨询并预留信息的潜在客户等；而呼入模式则指通过保险公司的广告宣传，客户主动拨打专线进行询价和投保的销售方式[1]。

我国保险业发展过程中，个险代理人等传统营销模式一直是主导模式，被国内保险行业认可并接受，推动着中国保险业的持续发展。但随着保险市场日渐成熟且保险监管政策的逐步完善，个人代理营销等传统营销模式难以满足市场的要求，部分传统营销模式展业出现了难度高、出勤率较低等问题。

为了应对传统营销模式的不足，更好地为传统营销模式做补充，电话营销渠道因此产生。电话营销渠道的建立和快速发展是保险行业顺应时代发展和客户需求的必然选择，电话营销保险的方式打破了以往保险公司展业的固定模式，保险公司通过远程电话呼叫中心，直接在全省范围内进行展业，由于电话营销保险业务的拓展性较高，成本低效率高,营销过程可控，投保过程方便，电话营销经保险过近十年的发展，其潜力性与成长性已成为保险渠道中的一大亮点。

电话营销保险发展至今，其展业模式也从之前的“单一型模式”，即通过数据供应商提供的客户名单，向客户直接拨打电话销售保险；发展为“混合型模式”，即不仅利用自己的销售平台进行电话直销，而且充分开展与银行、证券等客户量较大的机构合作，由其代理保险产品，实现对其自身客户的附加值服务[2]。但在竞争日益激烈的保险市场中，整体保险产品差异性较小，且供大于求，同时销售误导与数据不真实的情况一直存在，一系列问题的存在也阻碍了电话营销保险也的健康发展。保险公司应争取更加利于保险业务发展的环境，实现电话营销保险更大更强的可持续发展局面。

二、电话营销保险的优势与劣势

电话营销保险在保险业务中发挥着巨大的作用，电话营销保险的良性发展必须将专业的销售话术、科学有效的运作流程、灵活的系统配置与支持以及高效的团队管理等工作进行结合。然而实际操作过程中，保险公司出现了各种问题。

[1] 聂晓娇. 车险销售的新渠道—电销[J].中国保险学会学术年会入选文集,2011,  140页。

[2]宋博.保险公司电话营销业务发展研究[D]，天津大学硕士论文，2012。

（一） 电话营销保险的优势

1、成本低效率高,实现双赢局面

电话营销是利用电话营销中心系统平台以及坐席平台的建设，采用网络化集中运营，大大提高了效率，可以在短时间内与大量客户进行沟通，把产品和公司品牌介绍给客户。电话营销人员通过电话与客户取得直接联系，省去传统渠道中介环节的手续费用，降低成本，在促成保险业务过程中大大缩短了公司与客户在时间、空间上的距离，具有直接性、便利性、低成本性，利用直接销售的方式完成保险产品的营销，并且能够从中选取优质客户，从而降低赔付率，增强盈利能力。电销成本低意味着保险公司有更大的空间降低保费，进而让利于广大消费者。对客户而言，电销是一个不用讨价还价即可低价投保的便捷路径，不仅可以节省时间而且还可以省钱。

2、营销过程可控，杜绝销售误导

电话营销保险无论是在质还是量控制方面都弥补了传统营销渠道的不足，解决了保险公司营销人员工作量不足、销售误导严重以及业务大起大落等问题。电话营销采用网络化集中运营，大大提高了电话营销工作人员效率，在劳动合同的规定下，电销座席必须得每天按时出勤，目前行业标准是每天打45通电话，累计3. 5小时的通话时长。如此，电销解决了传统渠道拜访量不足的顽疾。同时，电销渠道有利于保险公司加强对保险营销过程质量的监控，在以往的传统渠道进行保险营销过程中，由于利益关系，部分营销员在推销保险产品时难免会对客户存在一些误导。还有一些营销员与客户串通起来提供不实信息购买保险，一旦出现理赔案件，往往会给公司带来直接损失。电话营销以其直销的特性，较好地规避通过虚挂中介业务套取手续费返佣给客户的违规风险，直接让利给消费者，整个保险过程方便快捷，销售过程可控性强也成为其快速发展的外部驱动力。电销渠道直接避免了以上问题的发生，在利用电销推销保险产品过程中，系统会对电销坐席与客户的电话沟通进行全程录音，而且这份录音将保留到保障期满后的两年,随时可作为呈堂证供，电销座席为了避免承担法律责任，一般情况下不会有意误导客户，更不会与客户串谋，降低了保险业务的经营风险。

3、客户资源公司化,提升企业形象和竞争力

以往传统渠道，客户资料是完全掌控在营销员手上的，不属保险公司所有，保险公司无权要求离司人员留下客户和业务，因此随着业务员的离开，保险公司不得不承担一些不必要的损失。电销渠道则不同，客户数据作为公司的一项资产，存放在数据库的服务器里，属于公司所有。系统中没有外接口,座席毫无机会导出数据，只是每天分配到客户数据，在通话中完善客户数据，销售动作完成后还将数据归还到系统。电销管理办法规定，座席不得用个人电话，不得记录下客户资料，所有座席都签署了保密协议，在法律责任限制下坐席泄露客户资料的可能性更小了。这样的管理机制保证了客户资产不会随着营销员的离职而流失，业务也不会随着流失[1]。

综上所述,电话营销保险模式给保险公司和客户都带来了很多好处，作为新的销售模式出现，有着其历史必然性和广阔的市场空间，但也存在不可避免的劣势。

（二） 电话营销保险的劣势

1、由于前期投入不足，部分公司的电销保险业务落地服务设施不齐备、技能不熟练，电销保险宣传的“投保方便,价格低廉,服务无忧”等举措在实际操作中无法得以落实，送单上门的承诺成了空话，客户信息来源合法性更是成为焦点问题，价格优惠成了电销产品的唯一竞争“法宝”，严重损害了电话营销保险的形象，降低了保险行业的信誉。

2、电销坐席人员素质参差不齐，缺少有经验的综合人才。保险公司电销坐席流动性较大，新坐席离职较快，保险电销的新坐席往往来自各个专业,对于保险知识和销售技能的积累不是很多。保险公司针对新的坐席人员的培训时间比较短，以至上岗正式拨打客户电话紧张，在紧张的情况下坐席会更加难以面对客户提出的问题，即使勉强回答了客户的问题，客户也会对坐席的专业性产生怀疑，销售很有可能会以失败告终。电话营销保险作为新渠道，在渠道建设方面还要进行不断的摸索与培养，既懂保险，又懂电话营销平台的人才在整体的市场中极为缺失，因此要注重培养专业型人才。

3、过快使用客户资源，客户数据的连续性不高。为了追求高保费，很多公司过快使用客户资源，造成客户资源逐渐枯竭，没有持续的数据新名单，迫使坐席重复拨打老名单，这样做使得原来没有反感电销行业的客户对电话营销模式产

[1] 聂晓娇. 车险销售的新渠道—电销[J].中国保险学会学术年会入选文集,2011,  140页。

生抵触情绪，坐席拨打该客户时，客户会选择挂机或者直接拒绝坐席，这样不但会影响坐席工作情绪，还会使得客户更加反感电销，如此循环该客户的质量便下降了，坐席的自信心也受到影响，形成恶性循环，随之而来的负面结果必然是保费增长减缓。

4、后续服务跟踪不到位，客户的忠诚度较低。由于电话营销不是个险代理人面对面的销售方式，大部分客户对于电话营销方式持怀疑态度，认为这种销售方式并不可靠，大部分人担心以电话营销方式购买保险在后续服务中没有人进行跟踪服务，发生理赔案件时理赔困难大，难以建立持久的客户关系，导致电话营销的续保率较低。

综上所述，电话营销保险市场的优势、机遇与劣势、挑战并存，在保险营销过程中，应充分利用其机遇，发挥优势，充分挖掘电销市场的潜力。

（三）电话营销保险发展前景

1、电销渠道与传统渠道相结合

电销渠道作为传统渠道的补充，两者在很多方面具有相对独立性，正是由于电销渠道与传统渠道各自运行缺乏统一性，因此在实践中出现了一些相互矛盾和抵触的问题。电销渠道既有可能带来新增客户，也有可能把传统渠道的客户转移到电销渠道上来，这样就会损害传统渠道代理人的利益。在组织机构上缓解电话营销和传统销售渠道之间的隔绝，建立内部信息交流平台，将电销渠道和传统渠道的潜在客户资源共享，可以将若干个电销人员与某个保险代理人挂钩，使他们形成利益共同体，设计出相应的激励分配制度，这样就促使他们进行资源共享。允许电销专员将客户的保险需求信息传递给公司的传统渠道，然后分配给保险代理人去实现销售。电销坐席的目标并不一定是完成电话交易，还可以利用电话筛选客户，然后维护这些客户的关系，再让相对应的保险代理人把目标客户约出来见面，促成保险交易达成[1]。

2、加强电销专员培训

在未来的人员培训中，打破电销与其他渠道销售的培训内容界限，培养综合型的营销人员。为了满足顾客的多种需要，电销从业人员应该具备多方面知识，

[1]赵爱清、吴晓芹.论保险电销渠道与传统渠道的整合[J].保险研究，2010，11期，81页。

目前的电销从业人员要不断地进行培训，主要是有关产品和电销技巧方面的内容。电销坐席在处理呼入型的电话时，应该尽力解答顾客多样性的疑问，并能够及时准确地为顾客介绍多种产品，如果是涉及电销上线产品，就可以直接在电话中成交，如果是非电销产品，则转入其他渠道进行处理。这样的复合型人才对于保险公司多种渠道的融合是一道保障，也有利于提高员工自身的职业发展前景。

   3、加强对电销模式监管，加强公司内控管理

对于误导、骚扰等影响客户利益和保险业形象的违规行为的形式、内容出台认定标准，通过自律公约或行业规范的形式进行惩戒。实行电销坐席人员准入制度，由于电销坐席人员的工作专业性强、直接面对客户开展业务、事关行业形象，应当比照个人保险代理人要求，实行资格考试制度，建立专业化的电销坐席队伍。在企业内控方面，保险公司要坚持依法合规经营，增强内控执行力，严格执行保险监管部门的各项规定，按照要求建立相应制度，避免不严格执行条款费率、电销渠道与中介渠道交叉竞争、费用数据不真实、虚假赔案等违法违规行为发生，降低电销业务保险行业风险，提高持续盈利能力[1]。

我国的保险市场是全球公认最具潜力和发展的，不仅人口众多，而且随着生活水平的提高，人们的保险意识逐渐加强，因此寻求更多的保险销售途径来传递保险服务与产品信息显得尤为重要。电话营销保险具备成本低、效率高以及投保方便等特点，成功地运作保险电话营销模式，不仅能够使保险市场得到进一步的发展，而且对于保险公司也能够带来正面的影响，在实际工作中，保险公司应做到扬长避短，争取最大化发挥电话营销保险优势，更进一步发展保险业务。